Chaque terme écrit ci-après en majuscules a le sens qui lui est donné dans sa définition qui figure au présent article :
« CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION » (CGU) désigne le présent document.
« GÎTES DE FRANCE » désigne l’entité du réseau Gîtes de France® avec laquelle la réservation du logement a été conclue.
« CLIENT » désigne la personne ayant séjourné dans un hébergement labellisé Gîtes de France® et qui rédige un avis sur celui-ci.
« PROPRIÉTAIRE » désigne la personne propriétaire d’un hébergement diffusé sur l’un des sites du réseau Gîtes de France®.
Les avis constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision de réservation pour les internautes. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les propriétaires dans l'amélioration continue de la qualité de leurs prestations, ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client.
Ces Conditions Générales d’Utilisation (CGU) portent sur les principes et règles de collecte, modération et restitution des avis clients en ligne.
Elles assurent la fiabilité des processus de collecte et définissent l'ensemble des principes et exigences mis en place par Gîtes de France®, afin de traiter de manière transparente et loyale les avis clients.
Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution.
Gîtes de France® établit des principes et règles de collecte, modération et restitution des avis auxquels les clients doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.
Le dépôt d’avis ne donne lieu à aucun avantage ou aucune contrepartie financière au bénéfice du client.
3.1 Indépendance – Les opérations de collecte, modération et restitution des avis sont totalement indépendantes des opérations de publicité et de vente de produits et services réalisées sur le site.
3.2 Accessibilité – Les CGU sont affichées au moment de la collecte de l’avis ; leur validation est effectuée par une case à cocher lors du dépôt de l’avis.
3.3 Acceptation – Par validation d’une case à cocher lors du dépôt du premier avis, le client accepte formellement les CGU. A cette occasion, il certifie également :
Gîtes de France® rejettera les avis qui ne respectent pas ces principes.
Gîtes de France® s’engage :
3.4 Contact – Gîtes de France® est susceptible de contacter le client à des fins de vérification de l’authenticité de l’avis. Dans le cas où ce dernier ne répondrait pas aux opérations de vérification, son avis pourra être supprimé.
3.5 Propriété intellectuelle – Le client cède à titre gratuit et exclusif la totalité des droits de reproduction, de représentation, de traduction, le droit d’usage, le droit d’exploitation, le droit d’adaptation et le droit de distribution des avis qu’il publie.
4.1 Principes généraux – L’objectif général de la collecte est de recueillir l'avis des clients de manière objective et vérifiable. Elle veille à ce qu'aucun biais ne puisse être introduit par aucune partie Elle permet d'assurer que le client puisse exprimer son avis sur une expérience de séjour qu’il a lui-même vécue, en toute connaissance des modalités de dépôt et sans que le processus de collecte n'oriente en quoi que ce soit son opinion.
Afin d’éviter les conflits d’intérêts, les auteurs qui possèdent des intérêts en lien avec l’objet évalué sont exclus.
Enfin, les avis sont sollicités auprès des clients ayant séjourné dans des hébergements labellisés Gîtes de France®, contrats de location dématérialisés à l’appui, réservations faîtes via le site www.gites-de-france.com, auprès de nos centrales de réservation ou dans certains cas directement auprès des propriétaires.
4.2 Finalité – Les avis sont recueillis à diverses fins et notamment :
4.3 Protection des données personnelles – Gîtes de France® respecte la législation sur la protection des données personnelles. Conformément à la Loi n°78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Liberté, le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de dépublication de son avis et de toute information le concernant.
4.4 Identification de l’auteur de l’avis – Un avis est constitué obligatoirement des attributs suivants, permettant d'attester de l'expérience de séjour, et qui sont recueillis lors de la phase de collecte par :
Le client accepte également d'être recontacté à des fins de vérification, complément d’informations…
4.5 Structuration du contenu des avis lors de la collecte – Gîtes de France® donne la possibilité au client de décrire son expérience de consommation avec ses mots et son langage. Toutefois, il est demandé :
4.6 Formulaire de collecte – Gîtes de France® fournit au client un questionnaire couvrant le séjour. Gîtes de France® n'oriente pas l'avis dans un sens ou un Le client peut décrire son expérience de séjour avec ses mots et son langage.
4.7 Processus et outils de vérification lors de la collecte – Gîtes de France® a développé des processus de vérification du contenu collecté pour s'assurer qu'il est bien conforme aux principes et règles. Ces processus combinent des outils automatisés, ainsi que des processus de vérification manuelle.
Les analyses effectuées s'appuient notamment sur :
Sur la base de ces analyses, Gîtes de France® enclenche immédiatement les processus de modération et de restitution du contenu non problématique. En effet, la rapidité joue un rôle primordial dans une expérience positive du client et dans la pertinence du contenu publié.
Ne sont pas considérés comme contenu potentiellement problématique les avis faisant état d'une insatisfaction du client quant à son séjour.
5.1 Principes généraux – La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site, en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu.
Tous les contenus relatifs à l’identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l’objet d’une modération. Tous les avis font l’objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu.
Gîtes de France® utilise une modération qui est automatique et humaine.
Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Enfin, la modération est effectuée a priori et a posteriori par des modérateurs.
5.2 Modérateur – Le modérateur est en charge d’appliquer les règles de modération des avis clients. Il peut :
5.3 Caractéristiques de la modération – La modération est indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel). Elle est effectuée a priori et a posteriori, en référence au respect du droit, des CGU.
L’avis client est modéré dans un délai maximum d’un mois, à compter de la date de dépôt de l’avis.
5.4 Droit de retrait – L’auteur de l'avis peut faire jouer auprès de Gîtes de France® son droit de retrait conduisant à l'arrêt de la publication de son avis. L'avis restera néanmoins enregistré dans les bases de données de Gîtes de France®.
D’autre part, il n'est pas possible, pour un auteur d'avis, de le modifier une fois celui-ci publié.
5.5 Rejet de l’avis – L’auteur de l’avis est informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet, le cas échéant. À la suite de cela, Gîtes de France® doit donner la possibilité au consommateur de rectifier son avis rejeté pour le soumettre à nouveau à la modération.
5.6 Motifs de rejet d’un avis client – L’avis d’un client peut être rejeté, notamment pour les motifs suivants :
Gîtes de France® supprimera les images (photo, vidéo, …) accompagnant les avis si l’auteur n’a pas les droits d’usage des apports illustrés déposés avec l’avis.
6.1 Principes généraux – Les avis sont restitués dans un délai maximum d’un mois à compter de la date de dépôt, modération incluse.
La restitution constitue :
Gîtes de France® affiche tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, du moment qu'ils sont conformes à ses principes et règles et qu'ils n'ont pas été rejetés au cours du processus de modération.
Gîtes de France® n'est pas sélectif quant aux avis qu'il publie. Chaque avis est également restitué dans son intégralité.
6.2 Notes – L’ensemble des notes globales des avis est agrégé en une note globale de synthèse par hébergement, calculée selon une moyenne mathématique simple, accompagné du nombre total d’avis qu’elle agrège. Cette note ne tient compte que des notes des avis déposés dans un délai inférieur ou égal au délai de péremption, qui est de deux ans.
La note globale est par ailleurs assortie d’un libellé permettant de qualifier la note reçue par l’hébergement.
Voici la correspondance pour les notes globales comprises entre 3.5 et 5 :
Gîtes de France® ne mettra pas de libellé pour les notes globales inférieures à 3.5.
6.3 Information sur l’auteur de l’avis – Gîtes de France® distingue les informations du profil visibles par le public et l'ensemble des informations fournies par le client lors du dépôt de l’avis :
En acceptant ces CGU, le client consent à ce que les informations suivantes soient publiées :
6.4 Droit de réponse du propriétaire – Gîtes de France® permet au propriétaire dont l’hébergement est évalué de répondre publiquement aux avis afin :
Les réponses des propriétaires sont modérées par Gîtes de France® dans les mêmes conditions que les avis clients et ce, conformément aux principes et règles qui sont indiqués dans les CGU.
Elles sont publiées dans un délai de sept jours calendaires, à compter du dépôt de l’avis par le client, et sont accolées à l'avis en question. Chaque réponse est affichée sur le site sous l’avis concerné.
Le droit de réponse est accordé gratuitement au propriétaire.
6.5 Critères de suppression des avis après publication – À la demande d'un auteur d'avis, Gîtes de France® offre la possibilité de dé-publier son avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure.
Gîtes de France® conserve les données à caractère personnel pendant une durée qui n'excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées, conformément aux dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004. Gîtes de France® prend en compte les obligations légales de suppression liées à la durée maximale de conservation de fichiers contenant des données personnelles.
Lors d'un changement de propriétaire et/ou d’une rénovation complète d'un établissement, ou d'une modification des caractéristiques substantielles, ou encore d’une cessation d’activité, Gîtes de France® peut supprimer et archiver les avis relatifs à l’hébergement en question.
Gîtes de France® conserve un historique sur les avis supprimés du site, toutes pièces rattachées aux avis, et la raison de leur dépublication pendant un délai d'au moins un an à compter de la date de dépublication de l'avis.
6.6 Délai de péremption des avis – Les avis sont conservés au minimum 2 ans, sauf exercice de son droit de retrait par l’auteur de l’avis.
Le délai de péremption est de 2 ans, à compter de la date de dépôt de l’avis.
6.7 Perte du droit à déposer un avis pour l’auteur d’un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération – En cas d’identification d’un auteur ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, et après avoir appliqué les procédures liées au rejet ou à la dépublication d’avis clients expliquées précédemment, Gîtes de France® cessera de solliciter son avis et supprimera l’ensemble des commentaires liés au client concerné.
Le présent document s'applique aux avis collectés par Gîtes de France® pour les sites Web suivants :
Le client donne les différents droits à Gîtes de France® de diffuser l’ensemble de ses commentaires.
Gîtes de France® met à disposition un outil destiné à recueillir les avis de ses clients. Cet outil est mis à disposition en l’état. Gîtes de France® n’offre aucune garantie de quelque nature que ce soit sur cet outil, son contenu, ses performances.
Gîtes de France® ne peut être tenu de réparer les préjudices directs ou indirects, matériels ou immatériels subis par l’auteur de l’avis et/ ou des tiers du fait de l’utilisation de cet outil.
Gîtes de France® se réserve le droit de mettre fin, sans préavis ni indemnité, à son outil d’avis clients.
Les CGU sont applicables dès leur acceptation par l’auteur de l’avis.
Gîtes de France® se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGU.